Por qué un integrador debe dominar el RMA/DOA
En una instalación AV, una cámara PTZ parada no es solo un equipo averiado: es una sala
de juntas sin videoconferencia, un aula sin streaming o una realización sin plano. Por eso,
cuanto antes se abra la incidencia correcta, antes vuelve la sala a producción.
En Laia, esa gestión se canaliza a través del procedimiento RMA/DOA. Esta guía explica
cómo funciona por dentro, qué documentación exige y qué ocurre con los costes según el
resultado del diagnóstico. Está pensada para equipos comerciales, preventa, integradores
y mayoristas que acompañan al cliente final en la posventa.
RMA y DOA: qué son y en qué se diferencian
RMA y DOA son las dos vías de gestión de garantía de un equipo Laia. Las dos se tramitan
por el mismo formulario web, pero parten de situaciones distintas y tienen salidas
distintas.
RMA (Return Merchandise Authorization). Es el procedimiento para gestionar un equipo
Laia que presenta un fallo durante su vida útil y está cubierto por garantía. Laia verifica en
sus instalaciones si el equipo está realmente estropeado y, según la cobertura aplicable,
procede a su reparación o sustitución.
DOA (Dead On Arrival). Es el caso en que la cámara llega rota: el fallo se detecta al abrir la
caja y realizar la primera puesta en marcha. En un DOA el equipo se cambia directamente
por uno nuevo.
En la práctica, ambos se solicitan por el mismo formulario web y exigen la factura de
compra. La diferencia está en el momento del fallo y en cómo se resuelve. El RMA cubre
fallos que aparecen con el uso: pasa por un diagnóstico y termina en reparación o
sustitución según la garantía. El DOA cubre equipos que llegan rotos al desembalarlos y se
resuelve con el cambio por uno nuevo.
Qué cubre la garantía según la familia de producto
La garantía empieza a contar desde la fecha de la factura de compra. Por eso la factura es
obligatoria en cualquier RMA o DOA: sin ella no se puede determinar si el equipo está
dentro de cobertura.
Los tiempos de atención y reemplazo dependen del programa de soporte de cada familia:
Prime Support 6 años. Para las familias C-Pro, C-Pro Infinity y Broadcaster Pro, que
pueden extender su garantía a 6 años mediante registro gratuito. Las incidencias se
atienden en 2 horas y el reemplazo se realiza en un máximo de 48 horas desde que el
equipo llega a Laia.
Prime Support (3 años). Incluido de serie en C-Pro, C-Pro Infinity, Broadcaster Pro,
myTeam y t-Pod. Mantiene los mismos tiempos: atención en 2 horas y reemplazo en 48
horas como máximo.
Professional Support (2 años). Incluido en la familia B-Hybrid. Las incidencias se atienden
en 6 horas y el reemplazo se realiza en un máximo de 10 días desde la recepción del
equipo.
Tres matices técnicos que conviene trasladar al cliente:
Extensión a 6 años. Aplica a cámaras C-Pro, C-Pro Infinity y Broadcaster Pro
compradas a partir del 1 de enero de 2025. Hay que registrarlas en la web de Laia en
los dos meses siguientes a la compra.
Ventana de atención. Las incidencias se atienden de lunes a viernes laborables, de
9:00 a 20:00 CET/CEST. Los reemplazos se gestionan en días laborables Laia, de 9:00 a
18:00 CET.
Destino. Los plazos de recogida y envío están calculados para la España peninsular.
Fuera de ella dependen del transporte y de la aduana de cada país; al trabajar Laia en
EXW, los gastos de aduana los asume el cliente.
Detalle completo en Garantía Laia
Cómo se tramita, paso a paso
Todo RMA o DOA sigue el mismo recorrido: solicitud por formulario, recogida por Laia y
diagnóstico en sus instalaciones. El diagnóstico es el punto que decide qué pasa con el
equipo y quién asume los costes.
1. Solicitud por formulario web. La abre el integrador, el mayorista o el cliente final. En
ella se indica la persona a la que Laia dará soporte durante el proceso.
2. Validación en Soporte. La solicitud llega al equipo de soporte, que exige la factura de
compra para comprobar que el equipo está dentro de garantía.
3. Recogida. Laia se encarga de recoger el equipo y trasladarlo a sus instalaciones; el
cliente no tiene que organizar el envío.
4. Diagnóstico. Se verifica el funcionamiento y el equipo se clasifica como sin avería,
averiado o averiado por mal uso.
5. Resolución. Según el resultado y la garantía, se repara, se sustituye o se devuelve. En
un DOA, la cámara se cambia directamente por una nueva.
Los tres resultados del diagnóstico y quién asume los costes
El diagnóstico en las instalaciones de Laia clasifica cada equipo en uno de tres resultados.
De esa clasificación depende quién paga y qué recibe el cliente.
Avería cubierta por garantía. Laia repara o sustituye el equipo según la garantía aplicable,
en un máximo de 48 horas en Prime Support. En este caso, el coste lo asume Laia.
Sin avería. El equipo funciona correctamente y se devuelve al cliente, que asume el coste
del diagnóstico y del transporte.
Avería por mal uso. Se pierde la garantía y el cliente asume los costes de la gestión y los
gastos de aduana. Como ya es cliente, Laia le ofrece una sustitución en condiciones
ventajosas.
El caso «sin avería» es el que más se puede evitar desde el lado del integrador. Muchas
incidencias se resuelven en la propia sala con una revisión de alimentación, cableado o
configuración antes de abrir el RMA (ver el checklist siguiente).
En el caso de mal uso, la oferta de sustitución ventajosa permite al cliente recuperar la
sala sin asumir el precio completo de un equipo nuevo.
Checklist antes de abrir un RMA
Alimentación
- Señal de vídeo Verificar que el switch entrega PoE+ (IEEE 802.3at) en el puerto de la cámara y que el presupuesto de potencia total del switch no está agotado.
- Si se usa fuente externa, probar con otra fuente de las mismas especificaciones.
- Descartar latiguillos dañados o tiradas de cable fuera de norma probando con un cable corto conocido.
Señal de vídeo
- Aislar la salida que falla (HDMI, 3G-SDI, USB-C, IP/NDI) y comprobar si las demás funcionan.
- Probar con otro cable y otro destino (monitor, capturadora, PC) para descartar el resto de la cadena.
- En IP, confirmar dirección, máscara y que la cámara responde en la red antes de culpar al stream.
Firmware y configuración
- Actualizar al firmware vigente desde Manuales y recursos.
- Hacer un reset de fábrica y volver a probar con configuración por defecto
Datos para el formulario
- Factura de compra del equipo (obligatoria).
- Modelo y número de serie.
- Descripción técnica del fallo y pruebas ya realizadas.
- Persona de contacto a la que dará soporte Laia.
Preguntas frecuentes
¿Quién puede abrir un RMA o DOA? El integrador, el mayorista o el cliente final, a través
del formulario web. En la solicitud se indica la persona a la que Laia debe dar soporte
durante el proceso.
¿Qué pasa si no tengo la factura de compra? La factura es obligatoria. La garantía
empieza a contar desde su fecha, así que sin ella no se puede validar la cobertura.
¿Tengo que enviar yo el equipo? No. Laia se encarga de recoger el equipo y llevarlo a sus
instalaciones para el diagnóstico.
¿Cuánto tarda la sustitución? En Prime Support, un máximo de 48 h laborables desde que
el equipo llega a Laia. En Professional Support (B-Hybrid), un máximo de 10 días.
¿Qué diferencia práctica hay entre RMA y DOA? En un DOA la cámara llega rota de
origen y se cambia por una nueva. En un RMA el fallo aparece con el uso y, según el
diagnóstico y la garantía, se repara o se sustituye.
Si se envía desde fuera de España, ¿quién paga la aduana? El cliente. Laia trabaja en
condiciones EXW (Ex Works), así que los gastos de aduana de los equipos enviados
corren siempre por cuenta del cliente. Los plazos dependen además del transporte del
país de origen.
Conclusión
Un RMA bien tramitado se resume en tres cosas: factura de compra a mano, diagnóstico
básico hecho en sala y la persona de contacto bien indicada. Con eso, Laia recoge el
equipo, lo verifica y, si la avería está cubierta, lo repara o sustituye en un máximo de 48 h
en Prime Support.
- ¿Tienes una incidencia? Tramítala desde Soporte RMA/DOA.
- ¿Cámara C-Pro, C-Pro Infinity o Broadcaster Pro recién comprada? Regístrala en los dos primeros meses y extiende su garantía a 6 años en Garantía Laia.
- ¿Quieres resolver más incidencias en sala, sin RMA? Las certificaciones de Laia Academy preparan a tu equipo técnico en la instalación, configuración y diagnóstico de los equipos Laia.
