Pourquoi un intégrateur doit maîtriser la gestion des retours (RMA) et les procédures de réception des marchandises (DOA).
Dans un installation AVUne caméra PTZ arrêtée n'est pas qu'un simple appareil défectueux : c'est une pièce.
Des réunions sans visioconférence, une salle de classe sans diffusion en direct, ou une production sans prise de vue. Voilà pourquoi,
Plus vite l'incident correspondant sera signalé, plus vite la salle pourra reprendre sa production.
Dans Laia Ce processus est géré par la procédure RMA/DOA. Ce guide explique
comment cela fonctionne en interne, quoi documentation Cela nécessite et ce qu'il advient des coûts en fonction de
Résultats du diagnostic. Il est conçu pour les équipes commerciales, les équipes avant-vente et les intégrateurs.
et les grossistes qui assurent le service après-vente auprès du client final.
RMA et DOA : définition et différences
RMA et DOA Voici les deux façons de gérer la garantie d'une équipe. Laia Les deux sont en cours de traitement.
via le même formulaire web, mais elles partent de situations différentes et aboutissent à des résultats différents.
différent.
RMA (autorisation de retour de marchandise). Il s'agit de la procédure de gestion d'un article retourné.
Laia qui présente un défaut au cours de sa durée de vie utile et est couvert par la garantie. Laia enregistrement
leurs installations si l'équipement est effectivement endommagé et, selon la couverture applicable,
procède à sa réparation ou à son remplacement.
DOA (Défectueuse à la réception). Il s'agit du cas où l'appareil photo arrive cassé : le défaut est détecté dès l'ouverture de l'emballage.
La case est cochée et la configuration initiale est effectuée. En cas de produit défectueux à la réception (DOA), l'équipement est immédiatement remplacé.
pour un nouveau.
En pratique, les deux demandes sont effectuées via le même formulaire web et nécessitent une facture.
achat. La différence réside dans le moment où la panne survient et dans la manière dont elle est résolue. La procédure RMA couvre les frais liés à la réparation.
Pannes qui apparaissent à l'usage : un diagnostic est effectué et le processus se termine par une réparation ou
Remplacement conformément à la garantie. La garantie DOA couvre les équipements qui arrivent cassés au déballage et qui sont
Le problème est résolu en le remplaçant par un neuf.
Ce que couvre la garantie dépend de la famille de produits
La période de garantie commence à la date de la facture d'achat. C'est pourquoi la facture est...
Obligatoire dans toute procédure RMA ou DOA : sans cela, il est impossible de déterminer si l’équipement est défectueux.
dans la zone de couverture.
Les délais de réponse et de remplacement dépendent du programme de soutien de chaque famille :
Assistance Prime pendant 6 ans. Pour les familles C-Pro , C-Pro Infinity et Broadcaster Pro , que
Ils peuvent étendre leur garantie à 6 ans grâce à un enregistrement gratuit. Les problèmes rencontrés seront signalés.
Ils vous prennent en charge dans les 2 heures et le remplacement est effectué dans un délai maximum de 48 heures à compter de la date de l'appel.
l'équipe arrive à Laia .
Soutien principal (3 ans). Inclus de série dans C-Pro , C-Pro Infinity , Broadcaster Pro ,
myTeam et t-Pod. Les délais restent les mêmes : intervention en 2 heures et remplacement en 48 heures.
heures maximum.
Soutien professionnel (2 ans). Intégré à la famille B-Hybrid Les incidents sont traités
en 6 heures et le remplacement est effectué dans un délai maximum de 10 jours à compter de la réception de la
équipement.
Trois détails techniques à communiquer au client :
Prolongation à 6 ans. S'applique aux appareils photo C-Pro , C-Pro Infinity et Broadcaster Pro
Achetés à partir du 1er janvier 2025. Ils doivent être enregistrés sur le site web de Laia dans
les deux mois suivant l'achat.
Service clientèle. Les incidents sont traités du lundi au vendredi, à partir du [date manquante].
De 9h00 à 20h00 CET/CEST. Les remplacements sont traités les jours ouvrables. Laia , de 9h00 à
18h00 CET.
Destination. Les délais de collecte et de livraison sont calculés pour l'Espagne continentale.
En dehors de cela, ils dépendent des transports et des douanes de chaque pays ; lorsqu'ils travaillent Laia dans
EXW, les frais de douane sont à la charge du client.
Tous les détails dans Garantie Laia
Comment postuler, étape par étape
Toutes les demandes de retour de marchandise (RMA) ou de réception de produit défectueux (DOA) suivent le même processus : demande via formulaire, collecte par Laia et
Le diagnostic dans vos établissements. Le diagnostic est l'élément déterminant de la suite des événements.
l'équipe et qui assume les coûts.
1. Candidature via formulaire webElle est ouverte par l'intégrateur, le grossiste ou le client final.
Elle désigne la personne à qui Laia nous apporterons notre soutien tout au long du processus.
2. Validation dans le supportLa demande parvient à l'équipe de support, qui exige la facture.
Achetez-le pour vérifier que l'équipement est sous garantie.
3. Collection. Laia est responsable de la collecte du matériel et de son transport vers ses installations ;
Le client n'a pas à organiser l'expédition.
4. DiagnosticLa fonctionnalité est vérifiée et l'équipement est classé comme non défectueux.
cassé ou endommagé suite à une mauvaise utilisation.
5. RésolutionSelon le résultat et la garantie, l'appareil est réparé, remplacé ou remboursé.
En cas de panne à l'arrivée (DOA), l'appareil photo est directement remplacé par un neuf.
Les trois résultats diagnostiques et qui en supporte les coûts
Le diagnostic dans les établissements de Laia Chaque équipe est classée dans l'un des trois résultats.
Cette classification détermine qui paie et ce que le client reçoit.
Dommages couverts par la garantie. Laia répare ou remplace l'équipement conformément à la garantie applicable,
dans un maximum de 48 heures Assistance principale. Dans ce cas, les frais sont pris en charge par Laia .
Aucun défaut. L'équipement fonctionne correctement et est restitué au client, qui en assume les frais.
du diagnostic et du transport.
Dommages causés par une mauvaise utilisation. La garantie est annulée et les frais de réparation et de remplacement sont à la charge du client.
Frais de douane. Comme vous êtes déjà client, Laia vous propose un remplacement sous certaines conditions
avantageux.
L'affaire «sans panne» C'est celle qui peut être le plus facilement évitée du point de vue de l'intégrateur.
Les incidents sont résolus dans la pièce même par une vérification de l'alimentation électrique, du câblage ou
configuration avant d'ouvrir le RMA (voir la liste de contrôle ci-dessous).
En cas de mauvaise utilisation, l'offre de remplacement avantageuse permet au client de récupérer le produit.
une chambre sans avoir à assumer le prix total d'un nouvel équipement.
Liste de vérification avant d'ouvrir un RMA
Alimentation
- Signal vidéo : Vérifiez que le commutateur fournit du PoE+ (IEEE 802.3at) sur le port de la caméra et que le budget d’alimentation total du commutateur n’est pas épuisé.
- Si vous utilisez une alimentation externe, essayez une autre alimentation présentant les mêmes caractéristiques.
- Éliminez la possibilité de câbles de brassage endommagés ou de chemins de câbles non standard en effectuant un test avec un câble court connu.
Signal vidéo
- Isolez la sortie défaillante (HDMI, 3G-SDI, USB-C, IP/NDI) et vérifiez si les autres fonctionnent.
- Essayez d'utiliser un câble différent et une destination différente (moniteur, carte d'acquisition, PC) pour éliminer le reste de la chaîne.
- En IP, vérifiez l'adresse, le masque et assurez-vous que la caméra répond sur le réseau avant d'incriminer le flux.
Micrologiciel et configuration
- Mettez à jour le firmware avec la version la plus récente depuis la section Manuels et Ressources.
- Effectuez une réinitialisation d'usine et réessayez avec les paramètres par défaut.
Données pour le formulaire
- Facture d'achat du matériel (obligatoire).
- Modèle et numéro de série.
- Description technique du défaut et des tests déjà effectués.
- Personne de contact que vous soutiendrez Laia .
Questions fréquemment posées
Qui peut ouvrir un dossier RMA ou DOA ? L'intégrateur, le grossiste ou le client final, par l'intermédiaire de
à partir du formulaire web. L'application indique la personne à qui Laia doit fournir un soutien
au cours du processus.
Que faire si je n'ai pas le reçu d'achat ? La facture est requise. La garantie.
Le décompte commence à partir de sa date ; sans elle, la couverture ne peut être validée.
Dois-je envoyer le matériel ? Non. Laia Il est chargé de récupérer le matériel et de le transporter jusqu'à son domicile.
installations de diagnostic.
Combien de temps prend le remplacement ? Dans le cadre du support Prime, un délai maximum de 48 heures ouvrables à compter de la date de l'intervention est requis.
l'équipe arrive à Laia En soutien professionnel ( B-Hybrid ), un maximum de 10 jours.
Quelle est la différence pratique entre un RMA et un DOA ? Dans le cas d'un DOA (Dead On Arrival), l'appareil photo arrive cassé.
L'article est défectueux et est remplacé par un neuf. Dans le cadre d'une procédure de retour de marchandise (RMA), le défaut apparaît à l'usage et, selon le contrat,
Après diagnostic et sous garantie, l'appareil est réparé ou remplacé.
Si la livraison provient de l'extérieur de l'Espagne, Qui paie les frais de douane ? Le client. Laia travaille dans
Conditions EXW (Ex Works), donc frais de douane pour l'équipement expédié
Ces frais sont toujours à la charge du client. Les délais de livraison dépendent également du transport.
pays d'origine.
Conclusion
Une procédure RMA correctement traitée se résume à trois éléments : la facture d'achat en main, le diagnostic
Procédure de base effectuée au bureau et personne de contact clairement indiquée. Avec cela, Laia collecte le
L'équipe vérifie l'appareil et, si le défaut est couvert par la garantie, le répare ou le remplace dans un délai maximum de 48 heures.
en support Prime.
- Vous rencontrez un problème ? Signalez-le via le support RMA/DOA .
- Vous venez d'acheter une caméra C-Pro , C-Pro Infinity ou Broadcaster Pro ? Enregistrez-la dans les deux premiers mois et étendez votre garantie à 6 ans avec Laia Warranty .
- Vous souhaitez résoudre davantage de problèmes en atelier, sans retours de marchandise ? Les certifications de Laia Academy préparent votre équipe technique à installer, configurer et diagnostiquer les équipements Laia .
